O que conversamos hoje
07 de agosto · 1h10Reconectamos o WhatsApp no notebook novo da loja, que era o que estava impedindo a Viviane de trabalhar.
Ensinamos o ciclo completo de uma venda dentro do sistema: criar a oportunidade, mover de etapa, mudar o status para ganho, preencher o valor e definir o proprietário. E o mais importante, que arrastar o card não fecha a venda: é preciso mudar o status.
Quando a mesma cliente compra de novo, cria-se uma oportunidade nova em vez de mexer na antiga. É assim que o sistema soma quanto cada cliente deixou na loja ao longo do ano, o número que permite decidir quanto vale investir para conquistar uma cliente nova.
Mostramos os números reais das duas contas. A BM Bolsas está com o atendimento no nível certo e precisa de organização. A CM Phones precisa de mais atenção: leads parados, vendas não marcadas e perdas dadas cedo demais.
Ficou claro que o acompanhamento que existe hoje é o de pós-venda, não o de negociação. Revisamos um caso real da CM Phones em que o cliente entrou no dia 22 buscando iPhone, recebeu uma mensagem no dia 23 e foi marcado como perdido. A regra combinada é no mínimo 7 tentativas antes de dar qualquer lead como perdido.
Combinamos a limpeza da base: quem não é cliente sai, quem é cliente mas não fechou vai para nutrição, e ninguém vira perdido sem motivo registrado.
Explicamos o risco: o WhatsApp usado hoje é não oficial e disparo em volume pode gerar bloqueio do número. Se a loja quiser fazer campanha de lançamento, o caminho seguro é a API oficial.
Para a Santa Lola, a sugestão foi montar um grupo fechado de lançamento antes da data, só a loja enviando, para criar antecipação e já começar com público quente.
O que fizemos depois da reunião
Analisamos as duas contas por completo: 569 conversas e 6.855 mensagens, uma a uma, além de todas as 525 oportunidades. O que saiu disso está nos dois documentos abaixo, um por loja, com o diagnóstico de cada funil, a cadência de follow-up pronta para aplicar e as tarefas da quinzena.
Análise completa de cada loja
Documento separado por lojaCM Phones
Atendimento rápido, mas a conversa morre no preço em 42% dos casos e 73 clientes estão esperando resposta. Inclui a cadência de 7 toques em 21 dias e a lista de leads quentes esquecidos.
BM Bolsas
Atendimento no nível certo, ninguém fica sem resposta. O que trava é organização e as 168 conversas represadas no Instagram. Inclui a cadência de 5 toques em 14 dias e a régua de recompra.
Estratégia de social selling
Como transformar o Instagram em conversa e venda sem depender de postar mais: as cinco fontes de conversa que a rede entrega todo dia, a rotina de 20 minutos, o conteúdo que gera resposta em vez de curtida e o que muda em cada loja.
As três coisas que valem para as duas lojas
- Arrastar o card não fecha a venda. São 37 vendas que já aconteceram e o sistema não enxerga, 18 na CM Phones e 19 na BM Bolsas. Depois de arrastar, abra a oportunidade, mude o status e preencha o valor.
- Toda oportunidade precisa de dono. São 485 sem responsável nas duas somadas. Parte da culpa é nossa, porque os fluxos de entrada criam sem atribuir, e isso vamos corrigir. Mas daqui pra frente quem atende marca o próprio nome.
- Ninguém vira perdido sem 7 tentativas e sem motivo. É o motivo que mostra se o problema é preço, prazo ou atendimento. Sem ele, ninguém consegue corrigir nada.
Aberturas de conversa
O material que ficamos de mandarCada mensagem tem o canal indicado. As do Instagram são curtas de propósito, porque no direct mensagem longa some. O que está entre colchetes você troca. As cadências completas, com a régua dia a dia, estão dentro do documento de cada loja.
Curtiu ou comentou e não falou com você
InstagramPara as 168 pessoas paradas na etapa Ativação
Por que funciona: mostra que você reparou nela, e a pergunta é fácil de responder. Ninguém precisa decidir comprar para dizer sim.
Puxar do direct para o WhatsApp
InstagramAssim que a pessoa responder a primeira mensagem
Por que funciona: dá um motivo prático para passar o número. É essa mensagem que tira a pessoa do direct e coloca ela no funil de verdade.
Mandou mensagem e sumiu
WhatsAppPara quem já tem número e parou de responder
Por que funciona: a peça está separada no nome dela. Escolher entre duas cores é mais fácil que decidir comprar.
Cliente que já comprou
WhatsAppRecompra, o motor da loja
Por que funciona: citar o que ela já comprou prova que você lembra dela. Isso vale mais que qualquer desconto.
Lead frio, última tentativa
WhatsAppPara as 49 na etapa Lead frio
Por que funciona: tira a pressão e por isso a pessoa responde. E a resposta te diz se marca como perdida ou guarda para depois.
Resposta de preço que não mata a conversa
WhatsAppA mudança de maior impacto na CM Phones
Por que funciona: hoje a resposta de preço tem 40 caracteres em média e termina no número. Em 42% dos casos o cliente some ali. A troca muda a conversa de "custa 7 mil" para "custa a diferença".
Perguntou preço e sumiu
WhatsAppPara as 190 paradas em Lead novo
Por que funciona: dá duas saídas em vez de uma. Muita gente some por causa do preço e não fala, e o seminovo reabre a conversa.
Chegou o aparelho que ela procurava
WhatsAppQuando entra estoque de um modelo perguntado
Por que funciona: é notícia, não cobrança. E "já resolveu?" faz a pessoa responder mesmo quando comprou em outro lugar, o que te diz quem marcar como perdido.
Quem já comprou
WhatsAppPara os 17 no pós-venda
Por que funciona: começa cuidando, não vendendo. O acessório e a indicação vêm depois, quando a pessoa já está bem atendida.
Abertura no direct
InstagramPara usar quando o Instagram estiver conectado ao CRM
Por que funciona: hoje o Instagram da loja não está ligado ao CRM e nenhum lead entra por ali. Assim que conectarmos, essa é a mensagem de entrada.
As quatro regras que valem para toda abertura
- Nunca "ainda tem interesse?". Essa frase entrega que você não lembra da pessoa e é a mais fácil de ignorar no mundo.
- Cite o produto pelo nome. "A bolsa caramelo da Santa Lua" funciona. "Aquele produto" não funciona.
- Termine com pergunta de resposta fácil. Escolher entre duas opções é mais leve que decidir comprar. O objetivo da primeira mensagem é reabrir a conversa, não fechar a venda.
- No Instagram, mensagem curta. Direct longo o Instagram esconde. Duas linhas e uma pergunta, o resto no WhatsApp.
Próximos passos
Até a reunião de 21 de agostoPrioridade máxima, para começar hoje
Marcar as vendas que já aconteceram
19 na BM Bolsas e 18 na CM Phones. Abrir cada uma, mudar o status para Ganho, preencher o valor e o proprietário. Sem isso o painel da próxima reunião nasce errado.
Responder quem está esperando
73 clientes na CM Phones e 16 na BM Bolsas com a última mensagem sem resposta. Um deles marcou de ir à loja avaliar o aparelho e ninguém confirmou.
Da loja, nesta quinzena
Limpeza da base nas duas lojas
Quem não é cliente sai. Quem é cliente mas não fechou vai para Nutrição. Ninguém vira perdido sem motivo.
Conferir as vendas do CGE que faltam no CRM
Tarefa da Beatriz. O mês teve bem mais vendas do que as 25 registradas.
Aplicar as cadências de follow-up
Cada loja tem a sua no respectivo documento. Sete toques na CM Phones, cinco na BM Bolsas.
Abrir conversa com 30 pessoas do Instagram
Meta da BM Bolsas: capturar o WhatsApp de 30 das 168 represadas no direct.
Montar o grupo de lançamento da Santa Lola
Antes da data, para o lançamento já começar com público quente.
Da Triadeflow, nesta quinzena
Automações de follow-up nas duas contas
As cadências virando lembrete automático em cada etapa.
Regra de 30 dias parado
Oportunidade parada 30 dias em Lead novo passa automaticamente para Nutrição, nas duas lojas.
Atribuição automática de responsável
Para as novas oportunidades nascerem com dono. Se quiserem, atribuímos em massa as antigas também.
Conectar o Instagram da CM Phones
Hoje nenhum lead do Instagram chega ao CRM da loja de celulares.
Resposta automática fora do horário
Quase 60 mensagens por período chegam com a loja fechada.
Painel de resultados das duas lojas
Pronto para a próxima reunião, com os números atualizados sozinhos.
Próxima reunião
Daqui a 15 dias. O painel de controle já estará pronto, faremos um novo treinamento e vamos conferir juntos o que foi feito desta lista. A meta é simples: chegar lá com as vendas marcadas, os donos definidos e o funil limpo. Com isso, o painel vira uma ferramenta de decisão em vez de um retrato de dado faltando.