Resumo em uma tela
CRM em 07/08 15hA leitura honesta
O atendimento desta loja está num nível que a maioria das lojas não alcança. Em 154 das 158 conversas medidas a resposta saiu em menos de 5 minutos, nenhuma pessoa ficou sem resposta, e a resposta de preço já vem com parcelamento e com pergunta de fechamento. Isso é trabalho bem feito e aparece no número: só 18% das conversas morrem depois da pergunta de preço.
O que trava aqui é outra coisa, e é mais de organização do que de atendimento:
- A venda acontece e o sistema não sabe. São 19 oportunidades na etapa "venda ganha" ainda com o status em aberto, mais as vendas do sistema da loja que nunca foram lançadas no CRM. O mês teve muito mais que 25 vendas.
- O Instagram está represado. 168 pessoas conversando no direct, sem telefone, empilhadas numa etapa só. É onde está a maior reserva de venda parada.
- Nenhuma perda registrada. Sem motivo de perda, não dá para saber o que está fazendo o cliente desistir.
Análise do atendimento, conversa por conversa
234 conversas · 3.546 mensagensNinguém fica sem resposta
0conversas em que o cliente escreveu e não foi respondido. Zero. E 154 de 158 foram respondidas em menos de 5 minutos.
A resposta de preço tem continuidade
18%é a taxa de conversas que morrem depois da pergunta de preço, contra 42% na loja de celulares. Porque aqui a resposta não termina no número.
Já existe insistência
57conversas com 3 ou mais mensagens seguidas da loja sem resposta do cliente. A média de insistência é 2,4 mensagens.
Follow-up só de pós-venda
16conversas em que o cliente falou por último e está esperando há 2 dias ou mais. Foi dito na reunião: o acompanhamento que existe hoje é o de pós-venda, não o de negociação.
Conversas antigas sem desfecho
23dias é há quanto tempo várias clientes estão paradas depois de responder algo positivo. Uma delas escreveu "Tá certo, já já passo aí" e ninguém voltou.
Venda existe e o CRM não sabe
25vendas registradas no sistema contra um mês que teve bem mais que isso. Foi levantado na reunião que o CGE não traz o nome da cliente, só o total.
Quando a cliente procura vocês
O movimento se concentra entre 10h e 17h, mas 18 mensagens chegam depois das 19h, com a loja já fechada desde as 17h30.
| Faixa | Mensagens | Leitura |
|---|---|---|
| 7h30 às 12h30 | 52 | Manhã forte, dentro do horário da loja. |
| 14h às 17h30 | 55 | Pico da tarde. É quando mais entra conversa. |
| Depois das 18h | 18 | Loja fechada. Responder no dia seguinte esfria. |
| Horário de almoço | 15 | 12h30 às 14h, com a loja fechada. |
Uma resposta automática no intervalo do almoço e depois das 18h segura essas 33 conversas. A gente configura.
Análise do funil, etapa por etapa
264 oportunidades abertas| Funil e etapa | Abertas | Situação | O que fazer |
|---|---|---|---|
| Social selling · Ativação | 182 | 69% de tudo que está aberto. Praticamente todas são do Instagram, sem telefone. Entram e não saem daqui. | Aplicar a abertura de direct e puxar o número para o WhatsApp. Detalhe na seção abaixo. |
| Nutrição · Lead frio | 49 | Todas com telefone cadastrado, ou seja, todas contatáveis. Estão paradas. | Mensagem de última tentativa da cadência. Quem responder volta, quem não responder recebe motivo de perda. |
| Comercial · Venda ganha | 19 | Card na etapa certa, status ainda em aberto. Não conta como faturamento. | Abrir cada uma, marcar status Ganho, valor e proprietário. |
| Comercial · Atendimento | 5 | Negociação viva. É pouco perto do volume que entra, sinal de que muita gente pula essa etapa. | Toda conversa que avançou deve passar por aqui antes de virar venda. |
| Comercial · Lead novo | 6 | Etapa saudável, com pouca gente parada. Aqui o fluxo está funcionando. | Manter. |
| Pós-venda · Comprou | 1 | Apenas uma cliente no funil de recompra, sendo que recompra é o motor deste negócio. | Toda venda ganha precisa gerar uma oportunidade no pós-venda. Vamos automatizar. |
Sobre marcar venda ganha
Foi o ponto principal da reunião e vale repetir aqui: arrastar o card para a coluna não fecha a venda. Depois de arrastar, é preciso abrir a oportunidade, mudar o status para Ganho, preencher o valor e escolher o proprietário.
E quando a mesma cliente comprar de novo, não se mexe na oportunidade antiga: cria-se uma nova. É assim que o sistema soma quanto cada cliente já deixou na loja ao longo do ano, que é o número que permite saber quanto vale investir para conquistar uma cliente nova.
O represamento do Instagram
168 conversas · a maior reserva paradaSeparamos cada oportunidade aberta pelo canal em que dá para falar com a pessoa. O resultado explica por que o funil não anda.
Dessas 168 pessoas do Instagram, 122 estão paradas há mais de 14 dias. Elas não têm telefone cadastrado, então não dá para fazer follow-up, não dá para mandar novidade, não dá para chamar quando chega a peça que ela queria. Elas existem só dentro do direct, onde o Instagram esconde mensagem de quem não segue de volta.
A tarefa mais rentável desta quinzena
Puxar essas pessoas do direct para o WhatsApp. Duas mensagens resolvem:
Abertura no direct
Objetivo: fazer a pessoa responder qualquer coisa
Por que: curta de propósito. Direct longo o Instagram esconde. E a pergunta é fácil, não pede decisão de compra.
Puxar para o WhatsApp
Objetivo: capturar o número
Por que: dá um motivo prático e verdadeiro para passar o número. Assim que ela passar, a conversa entra na régua normal e a oportunidade avança de Ativação para Condução.
Meta sugerida para a quinzena: 30 dessas 168 com número capturado. É bem menos de 20% e já muda a foto do funil.
Cadência de follow-up
Bolsa é desejo · 5 toques em 14 diasBolsa e sandália não são compra de necessidade, são compra de desejo. A janela é mais curta que a de um celular e o gatilho é diferente: novidade, exclusividade e a peça certa para a ocasião. Por isso a régua aqui é mais rápida e mais leve. Começa quando a cliente pergunta o preço e some.
Resposta de preço com fechamento
Objetivo: manter o padrão que já funciona
Por que: este é o padrão real da loja e é o que faz a diferença. A pergunta de fechamento presume a venda em vez de pedir permissão.
Reserva no nome
Objetivo: criar posse
Por que: quando a peça já tem o nome dela, a decisão vira "confirmar ou soltar", que é mais fácil que "comprar ou não comprar".
Prova social
Objetivo: desejo por confirmação de outras
Por que: só use se for verdade. Em moda, saber que outras estão levando pesa mais do que qualquer desconto.
Curadoria
Objetivo: mudar a peça, não o preço
Por que: talvez o problema não fosse o preço, era a peça. Trocar a peça reabre a conversa sem queimar margem.
Despedida que faz responder
Objetivo: obter o motivo e liberar a oportunidade
Por que: é a mensagem com maior taxa de resposta da régua. E a resposta preenche o motivo de perda, que hoje está zerado no CRM.
Cadência de recompra, o motor desta loja
Além da régua de negociação, esta é a que mais rende numa loja de moda. Vale para toda cliente que já comprou:
- 3 dias depois da compra: "Chegou certinho? Adorei te atender." Sem venda nenhuma. Só cuidado.
- 15 dias depois: foto de uma peça nova que combina com o que ela levou. É aqui que a recompra acontece.
- 45 dias depois: convite para o grupo de lançamento, com acesso antecipado às novidades.
- Aniversário: mensagem com uma condição especial, uma vez por ano.
Hoje existe apenas 1 cliente no funil de pós-venda. Toda venda ganha deveria gerar uma oportunidade ali automaticamente, e é isso que vamos configurar.
Tarefas da quinzena
Definidas na reunião de 07/08Da loja
Marcar as 19 vendas que estão na etapa ganha
Abrir cada uma, mudar o status para Ganho, preencher valor e proprietário. Foi a primeira tarefa definida na reunião.
Conferir as vendas do CGE que não estão no CRM
O mês teve bem mais que 25 vendas. Lançar no CRM quem faltou, para o painel refletir a realidade.
Limpeza da base
Excluir quem não é cliente, como familiares e contatos internos. Mover para Nutrição quem é cliente mas não fechou agora. Não marcar como perdido quem ainda tem potencial.
Definir o proprietário das oportunidades
Hoje 98% estão sem dono. Se quiserem, a Triadeflow atribui todas para a Viviane de uma vez e vocês seguem definindo daqui pra frente.
Abrir conversa com 30 pessoas do Instagram
Aplicar as duas mensagens de direct e capturar o WhatsApp. Meta de 30 das 168 nesta quinzena.
Aplicar a cadência de follow-up de negociação
O acompanhamento de hoje é só de pós-venda. Esta régua cobre o período entre o preço e a decisão.
Registrar motivo nas vendas perdidas
Hoje não há nenhuma perda marcada. Sem motivo não dá para saber se o problema é preço, modelo ou atendimento.
Montar o grupo de lançamento da Santa Lola
Grupo fechado, só a loja envia. Trazer clientes e seguidoras para criar antecipação antes da data. Assim o lançamento já começa com público quente.
Da Triadeflow
Automação de follow-up
A cadência acima virando lembrete automático em cada etapa do funil.
Regra de 30 dias parado
Oportunidade parada 30 dias em Lead novo vai automaticamente para Nutrição. Combinado na reunião.
Publicar os fluxos de acompanhamento e pós-compra
Estão prontos em rascunho desde junho. Vão ao ar nesta semana.
Pós-venda automático
Toda venda ganha passa a gerar uma oportunidade no funil de recompra.
Atribuição automática de responsável
Para as novas oportunidades nascerem com dono.
Resposta automática fora do horário
Para as 33 mensagens que chegam no almoço e depois das 18h.
Painel de resultados
Dashboard visual pronto para a próxima reunião, em 15 dias.
Orientação sobre envio em massa
O WhatsApp de hoje é não oficial e disparo em volume pode gerar bloqueio do número. Se a loja quiser fazer campanha de lançamento, avaliamos migrar para a API oficial antes.