A ideia em um parágrafo
Postar não é venderSocial selling não é publicar mais. É usar o Instagram como lista de pessoas para conversar. Cada curtida, cada visualização de story e cada comentário é alguém levantando a mão dizendo "eu vi você". Hoje essas pessoas somem e nada acontece. A ideia é simples: toda interação vira uma conversa aberta, e toda conversa aberta vira uma oportunidade no CRM.
Por que isso importa aqui, com número
- BM Bolsas: 168 pessoas estão paradas dentro do direct, sem telefone, sem follow-up possível. É a maior reserva de venda parada da loja e ela veio inteira do Instagram.
- CM Phones: mais de 3 mil seguidores e zero conversa vinda do Instagram chegando ao CRM, porque a conta ainda não está conectada. Isso a gente resolve nesta quinzena.
A conta já tem público. O que falta é falar com ele.
As cinco fontes de conversa
Todas dentro do próprio InstagramVocê não precisa de lista, de ferramenta nem de anúncio para começar. Todo dia o próprio Instagram entrega essas cinco listas de pessoas. Cada uma pede uma abordagem diferente.
Quem curtiu o post
A lista mais fácil. A pessoa viu a peça, gostou o suficiente para curtir e não falou nada. Ela já demonstrou interesse no produto específico.
Quem respondeu o story
Quem responde story é o mais quente de todos, porque já abriu conversa sozinho. Muitas vezes manda só um emoji e a loja responde com outro emoji, e a conversa morre ali.
Quem comentou
Comentário é público e ficar só no "obrigada" desperdiça. A regra: responde no comentário e chama no direct.
Quem salvou ou compartilhou
Salvar é o sinal mais forte de intenção de compra que existe no Instagram, mais que curtida. Você não vê quem salvou, mas vê quem compartilhou nos stories.
Seguidor novo
Alguém acabou de escolher acompanhar a loja. É o momento de maior atenção que essa pessoa vai ter por você, e normalmente ninguém aproveita.
Toda conversa vira oportunidade
Depois de abrir a conversa, a pessoa entra no CRM. Se ela responder, avança de etapa. Se passar o telefone, sai do direct e entra na régua de follow-up normal.
A rotina de 20 minutos por dia
Todo dia, sempre no mesmo horárioSocial selling não funciona em mutirão de fim de semana. Funciona em pouco e todo dia. Vinte minutos diários dão mais resultado que três horas no sábado, porque a conversa precisa acontecer enquanto a pessoa ainda lembra do post.
Abrir as conversas do dia anterior
Entrar em quem curtiu e comentou o último post e mandar a mensagem da fonte correspondente. Meta de 5 pessoas novas por dia.
Responder quem respondeu o story
Nunca deixar morrer num emoji. Toda resposta de story vira pergunta sobre produto.
Puxar quem respondeu para o WhatsApp
Usar a mensagem de transição. É o passo que tira a pessoa do direct e coloca no funil de verdade.
Registrar no CRM
Quem virou conversa entra como oportunidade, com dono e etapa. Sem isso, no dia seguinte ninguém lembra de quem falou o quê.
A meta certa
Não é seguidor e não é curtida. A meta do social selling é conversas novas abertas por dia. Cinco por dia dão 100 conversas novas por mês, o que para uma loja desse tamanho é volume suficiente para mudar o mês inteiro.
Anote num papel se precisar: quantas conversas você abriu hoje. É o único número que importa nessa rotina.
Conteúdo que gera conversa
Diferente de conteúdo que gera curtidaA maioria dos posts é feita para ser admirada. Post de social selling é feito para ser respondido. A diferença está em terminar com uma pergunta ou com algo que exija ação.
| Formato | Como usar | Por que gera conversa |
|---|---|---|
| Caixinha de pergunta | "Me diz o que você está procurando que eu acho pra você." | Cada resposta é uma pessoa dizendo o que quer comprar, com nome e link direto para o direct. |
| Enquete de duas opções | "Qual cor vocês querem que eu traga?" | Quem vota está dizendo que gostou. A lista de votantes é uma lista de conversas para abrir. |
| Bastidor de chegada | Vídeo abrindo a caixa da mercadoria nova. | Cria urgência real e gera resposta de story em massa. É o formato que mais funciona em loja pequena. |
| Última unidade | Foto da peça com "sobrou uma". | Só use quando for verdade. Escassez real faz a pessoa chamar na hora. |
| Cliente usando | Foto ou vídeo de cliente real com a peça, com autorização. | Prova social. Numa cidade pequena, ver uma conhecida usando vale mais que qualquer anúncio. |
| "Chegou o que você pediu" | Post marcando que chegou o item mais perguntado da semana. | Dá motivo para você chamar no direct todo mundo que perguntou por ele antes. |
A regra dos três posts
De cada três publicações, uma precisa pedir resposta. Pode ser caixinha, enquete ou pergunta direta. Se todas as três forem só vitrine, o perfil vira catálogo e catálogo não conversa.
O que muda em cada loja
Mesma rotina, gatilhos diferentesBM Bolsas
Aqui o gatilho é desejo e novidade. Bolsa não é necessidade, é vontade, e a vontade nasce vendo. Por isso bastidor de chegada e cliente usando funcionam tão bem.
Prioridade imediata: as 168 pessoas paradas no direct. Cinco por dia leva um mês para varrer todas. Comece pelas que interagiram mais recentemente.
Grupo de lançamento: antes da Santa Lola, monte um grupo fechado onde só a loja envia. Traga clientes e seguidoras com a promessa de ver primeiro e comprar antes. Assim a data de lançamento já começa com público quente em vez de começar do zero.
Atenção: o WhatsApp usado hoje é não oficial. Convite para o grupo feito um a um é seguro. Disparo em massa pode bloquear o número, então nesse caso conversamos antes.
CM Phones
Aqui o gatilho é confiança e prova. Ninguém compra um aparelho de 7 mil reais por impulso. Compra de quem parece seguro. O conteúdo tem que atacar o medo de comprar de fora e dar problema.
Primeiro passo: conectar a conta ao CRM. Hoje nenhuma conversa do Instagram chega ao sistema. Isso é tarefa nossa e sai nesta quinzena.
Conteúdo que vende aqui: entrega acontecendo com o cliente na loja, aparelho lacrado sendo aberto na frente do comprador, explicação da garantia, e principalmente a troca do usado. Poste a conta feita: "seu aparelho vale X, o novo custa Y, você paga a diferença". Isso é o que ninguém da região oferece e é o assunto que mais gera pergunta.
Enquete que funciona: "Qual seu aparelho hoje?" Toda resposta é uma pessoa dizendo qual celular tem, ou seja, qual pode dar na troca. É lista de venda pronta.
Como saber se está funcionando
Em 15 dias, na próxima reunião, olhamos três números no painel:
- Conversas novas abertas a partir do Instagram.
- Quantas viraram WhatsApp, ou seja, quantas pessoas saíram do direct e entraram no funil de verdade.
- Quantas viraram venda.
Se o primeiro número subir e o segundo não, o problema está na mensagem de transição. Se o segundo subir e o terceiro não, o problema está no follow-up. É assim que a gente vai saber onde ajustar, em vez de chutar.