Resumo em uma tela
CRM em 07/08 15hA leitura honesta
A loja atende rápido e atende bem. Isso não é elogio de cortesia: em 139 das 163 conversas medidas a resposta saiu em menos de 5 minutos. Não é aí que a venda escapa.
A venda escapa em dois pontos, e os dois têm conserto rápido:
- A conversa acaba no preço. Em 42% dos casos em que o cliente perguntou valor, ele nunca mais respondeu. A resposta manda o número e para. Sem parcelamento, sem troca do aparelho usado, sem pergunta de volta.
- Ninguém volta a chamar. São 73 conversas em que o cliente falou por último e a loja não respondeu mais. Em 47 delas isso já passa de 3 dias.
Corrigidos esses dois pontos, o número de vendas sobe sem precisar de um único lead novo.
Análise do atendimento, conversa por conversa
335 conversas · 3.309 mensagensVelocidade de resposta
139conversas respondidas em menos de 5 minutos, de 163 medidas. Só 5 passaram de 4 horas.
A conversa morre no preço
42%de quem perguntou valor não respondeu mais. São 32 conversas de 76. No BM Bolsas o mesmo número é 18%.
Cliente falou e ficou sem resposta
73conversas em que a última mensagem é do cliente. Em 47 delas já passaram 3 dias ou mais. E em 19 conversas o cliente escreveu e nunca foi respondido.
O padrão que se repete nas conversas perdidas
Estes são casos reais da conta, com o nome preservado. O padrão é sempre o mesmo.
Compare com o que a loja de bolsas faz na mesma situação, na mesma empresa:
A regra de ouro para responder preço
Nunca mande só o número. Toda resposta de preço tem três partes, sempre nesta ordem:
- O valor, direto e sem rodeio.
- A ponte: parcelamento, entrada, ou a troca do aparelho usado. É aqui que a CM Phones tem uma vantagem que quase nenhum concorrente tem, e hoje ela não aparece em quase nenhuma conversa.
- Uma pergunta: qualquer coisa que faça a pessoa responder. "Você tem um aparelho pra dar na troca?" ou "Prefere o novo ou o seminovo com garantia?"
Exemplo pronto: "17 Pro Max 256, novo e lacrado, R$ 7.899. Parcelo no cartão e aceito seu aparelho atual na troca, qualquer marca. Me diz qual o seu que eu já faço a conta da diferença."
Quando o cliente procura vocês
Distribuição das mensagens de entrada por horário. O pico é 11h, mas quase um quarto do movimento acontece depois das 18h, quando a loja já fechou.
| Faixa | Mensagens | Leitura |
|---|---|---|
| 8h às 12h | 78 | Pico do dia. Precisa de gente na tela. |
| 12h às 18h | 58 | Movimento constante à tarde. |
| 18h às 23h | 39 | Loja fechada. Hoje esse cliente espera até o dia seguinte. |
| 0h às 8h | 19 | Madrugada. Aqui uma mensagem automática resolve. |
Quase 60 pessoas por período procuram vocês fora do horário. Uma resposta automática avisando que a loja abre às 8h e já perguntando o modelo desejado segura essa pessoa. Isso a gente configura.
Análise do funil, etapa por etapa
233 oportunidades abertas| Funil e etapa | Abertas | Situação | O que fazer |
|---|---|---|---|
| Comercial · Lead novo | 190 | 81% de tudo que está aberto está empilhado aqui. Muitos já foram atendidos e nunca foram movidos. | Varrer um a um. Quem já teve conversa vai para Atendimento. Quem não respondeu entra na cadência. |
| Comercial · Venda ganha | 18 | O card está na etapa certa mas o status continua em aberto. Por isso a loja aparece com zero venda. | Abrir cada uma, marcar status Ganho, preencher o valor e o proprietário. |
| Comercial · Venda perdida | 8 | Mesma coisa: arrastado para a etapa mas com o status aberto, e sem o motivo da perda. | Marcar status Perdido e escolher o motivo. Sem motivo não dá para saber se o problema é preço ou atendimento. |
| Pós-venda · Comprou aparelho | 17 | Ninguém avança daqui. É a base de recompra, película, capinha e indicação, parada. | Aplicar a mensagem de pós-venda da cadência abaixo. |
Etapa não é status
26oportunidades estão na etapa final (18 ganhas e 8 perdidas) mas continuam com o status em aberto.
Perdido sem motivo e cedo demais
1foi o número de tentativas antes de dar um lead como perdido, no caso que revisamos na reunião. Cliente entrou dia 22 buscando iPhone, recebeu uma mensagem no dia 23 e foi marcado como perdido.
Instagram desligado do CRM
0leads vindos do Instagram. A conta tem mais de 3 mil seguidores e nenhuma conversa de lá chega ao CRM, porque o canal não está conectado.
Cadência de follow-up
Aparelho é venda de decisão · 7 toques em 21 diasCelular não é compra por impulso. A pessoa pesquisa, compara e demora. Quem está presente na hora em que ela decide leva a venda, e normalmente não é quem tem o menor preço, é quem está por perto. Esta é a régua a partir do momento em que o cliente pede preço e some.
Resposta de preço completa
Objetivo: não deixar a conversa terminar no número
Por que: a troca muda a conversa de "custa 7 mil" para "custa a diferença". Derruba a objeção de preço sem dar desconto.
Confirmação de disponibilidade
Objetivo: criar movimento sem parecer cobrança
Por que: só use se for verdade. Reservar sem compromisso é fácil de aceitar e coloca a pessoa dentro da decisão.
Ligação
Objetivo: sair do texto
Por que: numa cidade de 33 mil habitantes, ligação funciona e diferencia. Foi o ponto levantado na reunião: cliente veio atrás do produto, você tem o produto, então liga.
Alternativa mais barata
Objetivo: testar se o problema era o valor
Por que: muita gente some por preço e não fala. Essa mensagem dá uma saída digna e reabre a conversa.
Prova de confiança
Objetivo: atacar a insegurança, não o preço
Por que: foi dito na reunião: às vezes a pessoa compra de quem passa mais segurança, sem nem pesquisar preço. Essa mensagem vende confiança.
Novidade ou condição
Objetivo: dar motivo novo para responder
Por que: notícia é sempre mais fácil de responder do que cobrança.
Despedida que faz responder
Objetivo: obter o motivo real e liberar a oportunidade
Por que: é a mensagem com maior taxa de resposta de toda a régua, porque tira a pressão. E a resposta é o que preenche o motivo da perda no CRM.
As regras da cadência
- Só marca perdido depois do dia 21. Sete toques registrados. Antes disso, o lead continua vivo.
- Cada mensagem traz informação nova. Preço, alternativa, prova, novidade. Nunca "ainda tem interesse?", que é a frase mais fácil de ignorar.
- Se a pessoa responder, a régua zera e a oportunidade avança de etapa.
- Todo perdido leva motivo. É o motivo que mostra se o problema é preço, prazo ou atendimento. Sem ele, ninguém consegue corrigir nada.
Leads quentes esquecidos
Começar por aquiSão 56 conversas em que o cliente falou por último e está esperando resposta há 2 dias ou mais. Estas são as com maior sinal de compra. É a lista para atacar antes de qualquer coisa, porque essas pessoas já demonstraram intenção.
| Cliente | Parado há | Última mensagem dele | Leitura |
|---|---|---|---|
| Contato "avaliar celular" | 3 dias | "Amanhã nós vamos aí pra vc avaliar o celular" | Trade-in marcado e ninguém confirmou. Ligar hoje. |
| Welington Costa | 2 dias | "Passei seu número" | Indicação em andamento. Agradecer e pedir o contato. |
| Jovana Gomes | 6 dias | "Ta" | 100 mensagens trocadas e parou num "ta". Retomar. |
| Kombi | 6 dias | "Acho que já tá chegando aí ta" | Esperando aparelho encomendado. Dar posição. |
| Day Araujo | 11 dias | "Tá bom" | Negociação parada sem desfecho. |
| Jaque | 9 dias | "Mas obrigada" | Atendimento encerrado sem tentativa de fechamento. |
| Adels Mundo Cel | 42 dias | "17 pro 6600 / 17 pro max 7200" | Parceiro ou revenda passando tabela. Vale retomar. |
A lista completa das 56 está no CRM. O filtro para encontrá-las: funil Comercial, ordenar por última atualização, de cima para baixo.
Tarefas da quinzena
Definidas na reunião de 07/08Da loja
Responder os leads quentes esquecidos
Começar pelos 7 da lista acima, depois varrer os 56. Prioridade máxima: quem marcou de ir avaliar o aparelho.
Marcar as 18 vendas que estão na etapa ganha
Abrir cada uma, mudar o status para Ganho, preencher o valor e o proprietário. Sem isso a loja continua aparecendo com faturamento zero.
Revisar as 8 marcadas como perdidas
Mudar o status para Perdido e escolher o motivo. As que foram dadas como perdidas sem 7 tentativas voltam para o funil.
Limpar a etapa Lead novo
190 cards. Quem já conversou vai para Atendimento. Quem não é cliente sai. Quem sumiu entra na cadência de follow-up.
Aplicar a resposta de preço com troca e parcelamento
Vale a partir da próxima mensagem. É a mudança de maior impacto imediato nesta loja.
Definir o proprietário de cada oportunidade
Mesmo com um vendedor só. Quando entrar a segunda pessoa, o histórico já estará organizado.
Da Triadeflow
Automação de follow-up
A cadência acima virando lembrete automático para o vendedor em cada etapa.
Regra de 30 dias parado
Oportunidade parada 30 dias em Lead novo vai automaticamente para Nutrição. Combinado na reunião.
Conectar o Instagram ao CRM
Hoje nenhum lead do Instagram chega ao sistema.
Atribuição automática de responsável
Para as novas oportunidades já nascerem com dono.
Resposta automática fora do horário
Para as quase 60 mensagens que chegam depois das 18h e na madrugada.
Painel de resultados
Dashboard visual pronto para a próxima reunião, em 15 dias.
Reconciliar os funis
Hoje existe um funil paralelo com poucas oportunidades. Unificar e desligar o duplicado.